Sytuacja
Firma ubezpieczeniowa, dział likwidacji szkód obsługujący tysiące spraw miesięcznie. Likwidator przy każdej sprawie czyta dokumentację, wyciąga fakty, klasyfikuje typ szkody i przygotowuje wstępną wycenę. To jest praca, przy której AI wygląda na oczywiste rozwiązanie.
Nie dało się jej jednak uruchomić. Dokumentacja szkodowa zawiera dane osobowe, adresy, numery identyfikacyjne i dane medyczne. Żaden zewnętrzny model nie mógł ich zobaczyć, więc dział prawny zatrzymał temat. Projekt stał pół roku: biznes czekał, dział prawny mówił nie, a nikt nie miał pomysłu, jak wyjść z tego klinczu.
Problemem nie była technologia ani niechęć do niej. Problemem było to, że pytanie postawiono w formie, na którą jedyną poprawną odpowiedzią jest nie.
„Pół roku staliśmy w miejscu, bo dział prawny mówił nie. Wystarczyło pokazać, że dane osobowe nie wychodzą na zewnątrz, i nagle mieliśmy zielone światło.“
Dyrektor Likwidacji Szkód, firma ubezpieczeniowa
Jak wyglądał proces przed zmianą
Likwidator otwierał sprawę i przechodził przez komplet dokumentów: zgłoszenie, protokoły, korespondencję, dokumentację medyczną albo techniczną, kosztorysy. Czytał wszystko, bo nie było sposobu, żeby wiedzieć z góry, co jest istotne.
Z tego czytania powstawały cztery rzeczy: klasyfikacja typu szkody, lista faktów mających znaczenie dla decyzji, wstępna wycena i flaga dla spraw wymagających uwagi. Każda z nich wymagała oceny, ale poprzedzało je kilkadziesiąt minut pracy, która oceną nie była.
Wąskim gardłem nie była decyzja likwidatora. Było nim dojście do momentu, w którym da się ją podjąć.
Co zmierzyliśmy przed startem
Zmierzyliśmy jedną rzecz, za to porządnie: czas od otwarcia sprawy do momentu, w którym likwidator ma przygotowany materiał do decyzji. Pomiar objął próbkę spraw dobraną tak, żeby odzwierciedlała rozkład typów szkód, a nie tylko przypadki proste.
Ten sam pomiar powtórzyliśmy po zmianie, na tym samym rozkładzie typów. Dzięki temu 40 minut i 8 minut to dwa punkty tej samej skali, a nie dwie różne rzeczy zestawione obok siebie.
Co zrobiliśmy
Przeformułowanie pytania. Zamiast pytać, czy wolno wysłać dokumentację do modelu, zapytaliśmy, co musiałoby być prawdą, żeby dział prawny mógł powiedzieć tak. Odpowiedź była jedna: dane osobowe nie opuszczają kontrolowanego środowiska.
Przepływ w trzech krokach. Moduł rozpoznający i maskujący dane osobowe, adresy, numery identyfikacyjne i dane medyczne działa przed wysłaniem czegokolwiek do modelu. Model pracuje na dokumentach pozbawionych tych danych. Wyniki wracają z przywróconymi danymi, gotowe dla likwidatora.
Dwutygodniowe sprawdzenie z udziałem działu prawnego. Dział prawny nie dostał prezentacji, tylko działający przepływ na realnej dokumentacji i możliwość sprawdzenia, co dokładnie wychodzi na zewnątrz. Akceptacja przyszła po tych dwóch tygodniach.
Decyzja zostaje po stronie człowieka. AI klasyfikuje, wyciąga fakty i przygotowuje wstępną wycenę. Likwidator to weryfikuje i decyduje. Nie zmieniliśmy tego, kto odpowiada za wynik sprawy.
Wynik w liczbach
| Co | Przed | Po | Jak mierzone |
|---|---|---|---|
| Czas analizy pojedynczej szkody | 40 minut | 8 minut | ta sama próbka typów szkód przed zmianą i po niej |
| Zgoda działu prawnego | projekt wstrzymany od pół roku | wydana po dwutygodniowym sprawdzeniu | data decyzji |
| Dane osobowe w modelu zewnętrznym | brak możliwości ich wysłania, stąd blokada | nie trafiają tam | weryfikacja przepływu przez dział prawny |
Nie mierzyliśmy odsetka spraw przechodzących bez poprawek likwidatora, bo celem nie było wyjęcie go z procesu, tylko skrócenie drogi do decyzji. Piszemy to wprost, zamiast dopisywać liczbę, której nie policzyliśmy.
Co z tego wynika dla podobnej firmy
Jeśli Wasz projekt AI stoi, bo dział prawny albo bezpieczeństwo powiedziało nie, zacznijcie od pytania, na które odpowiadali. Zwykle brzmiało ono: czy można wysłać te dane na zewnątrz. Na takie pytanie odpowiedź odmowna jest odpowiedzią poprawną. Dział prawny zrobił swoją robotę, tylko dostał złe pytanie.
Pytanie, które prowadzi dalej, brzmi inaczej: co musiałoby być prawdą, żeby odpowiedź brzmiała tak. Zwykle da się je zamienić na wymaganie architektoniczne, a wymaganie architektoniczne da się spełnić.
Warunek jest jeden i twardy: dział prawny musi zobaczyć działający przepływ na realnej dokumentacji, nie opis rozwiązania. W tym projekcie to były dwa tygodnie i to one odblokowały pół roku stania w miejscu.
Ten sam schemat działa wszędzie tam, gdzie dokumentacja zawiera dane osobowe albo medyczne: w ubezpieczeniach, w bankowości i w ochronie zdrowia.
Produkt użyty i następny krok
Dwutygodniowe sprawdzenie z udziałem działu prawnego to był Dowód wartości AI. Całość wdrożenia prowadziliśmy w ramach usługi AI w procesach biznesowych, a projekt prowadzili partnerzy, którzy wcześniej sami odpowiadali za wyniki operacyjne: zobacz, kto poprowadzi projekt.
Jak ten sam schemat wygląda przy dużym wolumenie dokumentów, opisaliśmy w case’ie o obiegu dokumentów w zarządzaniu nieruchomościami.