Sytuacja
Organizacja zarządzająca nieruchomościami, biuro operacyjne obsługujące kilkadziesiąt wspólnot. Przez biuro przechodzi ponad 32 tysiące dokumentów rocznie, z czego 86 procent to faktury. Reszta to pisma, noty, deklaracje, protokoły, zamówienia i załączniki.
Wcześniej wdrożony robot przejął część wprowadzania faktur, ale nie zmienił logiki pracy. Faktury z maila nadal były drukowane do weryfikacji, numery spraw dopisywano ręcznie, a biuro kontrolowało każdy dokument po automacie.
Punktem zwrotnym był KSeF. Skoro faktura przychodzi jako plik strukturalny, budowanie procesu wokół odczytu i ręcznej kontroli każdego dokumentu przestaje mieć sens. Trudność przenosi się gdzie indziej: na dopasowanie faktury do protokołów, zamówień i załączników, które nadal przychodzą innymi kanałami.
„Poprzednie wdrożenia kończyły się tym, że mieliśmy nowe narzędzie, ale stary sposób pracy. Tym razem kolejność była odwrotna.“
Dyrektor Operacyjny, organizacja zarządzająca nieruchomościami
Jak wyglądał proces przed zmianą
Cztery obszary pochłaniały najwięcej czasu.
Faktury kosztowe. Wydruk, ręczne dopisanie numeru sprawy, kontrola po robocie, archiwizacja papierowa. 42 procent dokumentów przechodziło przez cztery osoby lub więcej.
Deklaracje okresowe. Wypełniane od zera co miesiąc, mimo że 74,5 procent z nich było kopią poprzedniego okresu z jedną zmienioną wartością.
Uzgadnianie przelewów. Zrzuty ekranu z bankowości wklejane do dokumentu i ręczne porównywanie z rejestrem faktur.
Pisma przychodzące. Drukowane, rejestrowane i przekazywane ręcznie, z routingiem opartym na pamięci pracowników i tabelach pomocniczych. Kierownik biura był angażowany w sprawy standardowe, nie tylko we wrażliwe.
Co zmierzyliśmy przed startem
Przed jakąkolwiek zmianą policzyliśmy cztery rzeczy z danych z roku poprzedzającego projekt: liczbę dokumentów w podziale na typy, odsetek dokumentów przechodzących przez cztery osoby lub więcej, liczbę dokumentów wracających do wcześniejszych etapów z powodu błędów i braków oraz odsetek deklaracji powtarzających poprzedni okres.
To był punkt odniesienia. Bez niego zdanie „jest szybciej“ byłoby opinią, a nie wynikiem.
Co zrobiliśmy
Sprawdzenie na danych archiwalnych. Przed integracją produkcyjną przeszliśmy przez trzy miesiące archiwalnych faktur w kontrolowanym środowisku. Sprawdzaliśmy jedno: ile faktur da się automatycznie zestawić z protokołem i zamówieniem bez udziału człowieka.
Jeden punkt wejścia. Faktury z systemu, dokumenty z poczty i skany papierowe wchodzą jednym kanałem, niezależnie od źródła.
Klasyfikacja i dopięcie. Każdy dokument dostaje typ i trafia do właściwej sprawy. Na tym etapie sprawdzana jest kompletność: czy jest protokół, czy zamówienie się zgadza, czego brakuje.
Kolejka wyjątków zamiast kontroli wszystkiego. Sprawy z kompletem danych i wysokim poziomem dopasowania zapisują się w systemie automatycznie. Reszta trafia do operatora z gotowym opisem braku, a sprawy wrażliwe osobną ścieżką do kierownika.
Wynik w liczbach
| Co | Przed | Po | Jak mierzone |
|---|---|---|---|
| Faktury bez ręcznej weryfikacji | 0 procent | 80 procent | udział spraw zapisanych automatycznie, pomiar po sześciu miesiącach |
| Czas pracy zespołu | kontrola 100 procent dokumentów | 54 dni robocze odzyskane rocznie | przeliczenie odsetka spraw automatycznych na czas pracy w skali roku |
| Czas obsługi dokumentu w przypadkach standardowych | punkt odniesienia z roku przed zmianą | krótszy o 60 procent | etap cyfryzacji, przed uruchomieniem dopasowywania dokumentów |
| Deklaracje okresowe | wypełniane od zera | operator pracuje na różnicy wobec poprzedniego okresu | 74,5 procent deklaracji było kopią poprzedniego miesiąca |
| Uzgadnianie przelewów | ręczne porównywanie ze zrzutami ekranu | eksport z banku i raport anomalii | zmiana mechanizmu, bez pomiaru ilościowego |
Ostatniego obszaru nie mierzyliśmy osobno, dlatego podajemy zmianę mechanizmu, a nie procent. Wolimy to napisać, niż dopisać liczbę, której nie policzyliśmy.
Co z tego wynika dla podobnej firmy
Jeśli macie robota i nadal kontrolujecie wszystko po nim, problemem nie jest brak automatyzacji. Problemem jest automatyzacja dołożona do starego przebiegu.
Trzy warunki, które musiały być spełnione tutaj i będą musiały u Was: sprawa ma jednoznaczny identyfikator i da się ją prześledzić od wejścia do wyjścia, wolumen jest na tyle duży, że efekt widać ponad wahaniami, a w procesie jest powtarzalna decyzja podejmowana na podstawie dokumentów.
Czwarty warunek jest miękki, ale okazał się najważniejszy: ktoś musi zgodzić się na to, że część spraw przestanie być sprawdzana przez człowieka. Bez tej zgody kolejka wyjątków nie ma sensu, bo obok niej i tak działa kontrola wszystkiego.
Produkt użyty i następny krok
Projekt zaczął się od Dowodu wartości AI na danych archiwalnych, a skończył wdrożeniem w ramach usługi AI w procesach biznesowych. Prowadzili go partnerzy AlignIT, którzy wcześniej sami odpowiadali za wyniki po stronie operacyjnej: zobacz, kto poprowadzi projekt.
Podobny mechanizm, ale w innym typie procesu, opisaliśmy w case’ie o analizie szkód w ubezpieczeniach.